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和睦家：孤独的标本
这家从诊疗到管理完全照搬美国模式的外资医疗机构，如何能存活至今？
类别:经济新闻 版次:GC10 版名:创富志 稿源:南方都市报 2010-07-19
作者:丁家乐 余涛 原创 手机看新闻 全国订报编辑此文
摘要：在媒体的报道和患者的网上评论中，有关和睦家医院(UnitedFam ilyHospitals & Clinics，下简称和睦家)“环境洁净、引进国外高端技术设备、雄厚的医师队伍、人性化服务”等字眼并不鲜见，总而言之即是奉行“消费者至上”的理念，当然，还有不菲的收费。
 (南方都市报 [url=http://www.nddaily.com/]www.nddaily.com[/url] 南都网)
和睦家将“社区医院”的概念带到中国，是个将客户“头痛才去医头、脚痛才去医脚”的想法逐步转化为“预防为主，及时防治”的观念的过程。
在媒体的报道和患者的网上评论中，有关和睦家医院(UnitedFam ilyHospitals & Clinics，下简称和睦家)“环境洁净、引进国外高端技术设备、雄厚的医师队伍、人性化服务”等字眼并不鲜见，总而言之即是奉行“消费者至上”的理念，当然，还有不菲的收费。
但这并非外资医疗服务机构叱咤本土市场的充分条件，之前投资数亿美金的多伦多医院、亚利桑那心脏病医院、德安医院等其他外资医疗机构现在都已销声匿迹，唯1996年创办的和睦家存活至今，并不断投资扩充其医疗资源的配备。
和睦家真正的撒手锏是什么？虽然医疗体制改革的蹒跚让各性质医疗服务机构前途未卜，但仅从其在内地市场步步为营的历程来看，和睦家不失为医疗服务市场中不错的商业标本。
高端切口
和睦家在北京的医院位于朝阳区将台路2号一所职业学校的内院，老旧的建筑外观淹没在一片民居楼中，很难让人相信这就是那家王菲、那英等明星大牌在此生过小孩的“妇产医院”。
和睦家母公司———美中互利公司(ChindexInternational Inc，下称美中互利)成立于1981年，是一家美国医疗健康公司，主要面向中国市场提供医疗健康服务并供应大型医疗设备、装备和产品。该公司于2007年12月登陆美国纳斯达克资本市场(N A SD A Q：CH D X)。
美中互利之所以涉足医疗服务，与创始人李碧菁目睹朋友在中国的一次不愉快的生产经历有关。李在感慨中美医疗服务水平差距之大的同时，也看到这样的商机：把美国式的医疗服务带到中国市场来。而把这些都结合在一起的最好办法，就是建立一所医院。
经过筹备，适逢1994年中国政府已对设立营利性医院放行，1997年底，第一期投资400万美元的和睦家接受了第一个门诊病人，1998年3月迎来第一个住院对象。据记者在和睦家北京医院的展示墙上看到的数据，创办近15年间，已有3500余名婴儿从这所医院出生。
中国的民营医疗服务机构雨后春笋般成长的近十余年时间里，一直在公立医疗机构的夹缝中挣扎求存。纵观受到资本青睐的健康体检、口腔、眼科等专科民营医疗机构，以及“莆田资本系”为代表的男女科专科医疗机构，其共同特点在于，它们专注于社会医疗保险所不能覆盖的领域，同时以性价比和服务质量作为竞争切口从公立医疗机构“虎口夺食”。
和睦家创立的初衷也在于，为境内外国客户或者境内高端客户提供更优质的医疗服务，“我们的收费、服务模式都是围绕我们的客户群来定位的，他们大都是在中国居住的外国人或本地高端人士，这些人在海外购买了医疗保险或境内高端险种，他们在中国的医疗费用大部分是由保险公司支付的，所以他们并不在意价格的高低，而更看重服务。”北京和睦家医院院长盘仲莹介绍说。
而当拥有“高端医疗保险”的老外和“海归”想选择公立医院以外的医院时，全盘复制美国医院就诊流程和体制的和睦家更容易让他们接受。
“全科医生”
那么，究竟是什么样的美国式就诊治疗模式让高端客户选择和睦家？
在和睦家最著名的科室———产科病房，记者看到每个病房都是家庭式设计，产妇从入院、待产到正常地生产，都在这一间病房里进行。病房里所有的治疗器械以及婴儿床都是可以滚动的，医疗仪器则隐藏在木制家具里。当妈妈想休息的时候，婴儿可以推到专门的婴儿房间，由专业的护士护理。
这便是在和睦家里被称为‘家庭生育中心’的科室。院长盘仲莹告诉记者，中国的医院一向是按疾病划分，如呼吸科、消化科、心脏中心、移植中心等等。“而和睦家的使命则是试图以人为中心，因此设置诸如‘女性健康中心’、‘家庭生育中心’这样的科室。我们的核心竞争力在于让客户能够获得常见病的治疗。医疗单位永远要追求医疗水平，但不一定要追求最高的医疗水平，我们认为，和自己的发展战略相适应就可以了。”
随着就诊的客户基数不断增加、医疗需求不断被细分，和睦家医院开始增设牙科、眼科等其他项目，而且以预防为主、家庭为中心的社区全科医疗保健也成为其核心内容。
社区医院的概念来自欧美，这些发达国家的医疗系统由诊所、社区医院、教学医院三级医疗机构构成，在疾病防治方面，社区医院发挥着很重要的作用。
和睦家将“社区医院”带到中国，本质上是对客户就医观念的改变和培育，简而言之，即客户从“头痛才去医头、脚痛才去医脚”的想法逐步进化为“预防为主，及时防治”的观念上来。盘仲莹以亲身经历告诉记者，自己也是在和睦家增设牙科之后，才有了半年检查和护理一次牙齿的习惯。
因此，“我很感激那个治好了我的病的医生，但更感激那个不让我生病的医生。”在这一定位中，一个关键的角色开始发挥其作用———全科医生。盘仲莹向记者介绍说，对全科医生而言，了解患者本身比了解他现在患有什么疾病更重要，因为他提供的是全面的医疗保健服务。他既是医生，又是心理分析专家，患者在他那里可以得到诊疗、呵护与关爱。以一个3口之家为例，孩子可以在这里出生，接种各种疫苗；爸爸参加行政人员的定期检查，包括内脏功能、生化指标等等；妈妈则可以在这里进行常规妇科检查。
盘仲莹进而介绍道，全科医生是指经过专门训练、对各种疾病都有一定了解和诊疗经验的医生，他们对患者进行初步诊断和治疗后，如有必要再根据患者的情况推荐专科治疗。“如果专科医生从纵向钻研医术的话，那么全科医生则是横切面上对客户的身体提供诊疗的多面手。”
据记者的了解，和睦家在中国的医疗机构全部实行门诊预约制，为保证与病患之间充分沟通，医生与患者的沟通时间一般不少于30分钟。这也意味着一个坐诊医生每天接待的病患数量比起公立医院坐诊医生的少得多。但正是就诊时间等方面的硬性规定倒逼出全科医生“防火墙”的作用，并实现了医护资源的最有效配置。通俗地说，常见的感冒发烧病症，在全科医生这里便可以得到有效的治疗，而无需占用“专家”级别的专科医生等资源。
因此，全科医生更像是客户身体健康的“专项负责人”，即便需要转诊专科医生，客户所属的全科医生也会全程跟进，将全面的信息及时向客户沟通，并预留客户做决定的时间。
平行管理
作为有盈利业绩压力的外资医院，该如何平衡行医的社会职责与盈利两者之间的关系，这也是营利性医院面对的共同问题。
和睦家的医院体制设计并没有什么新奇之处，一样是照搬了美国的医院体制框架。盘仲莹告诉记者，和睦家医院中，医生、护士以及行政运营是三条互不交叉的平行线，分别设置医生总监、护士总监以及首席运营官统筹各线的日常工作，又分别向院长汇报工作。
和睦家声称绝不将营运压力给到医生及护士两条线，对这两条线的业绩考核都只围绕一条核心准则进行设计：保证医疗安全性。据了解，为了让医师更多关注在提高医术与服务水平上面，和睦家采用的是高薪待遇，其相当部分技术娴熟医师的年薪往往在百万之上。从而在医生层面杜绝“以药养医”的困境。
特别值得一提的是，和睦家一直在完善的医护操作准则中的报告制度，经过不断细化和实践，任何细微具体的可预见的危险医护员工都需要及时报告。“但是作为院长一收到报告，更多需要的是从体制上去反思系统的缺失，而不是针对个人的操作失误。”
“医疗服务不是客户走出医院就没事了，从法律角度而言，还保有两年的事故责任追诉期。”盘仲莹解释说，正是医疗服务的特殊性使得医院品牌和口碑积累是一项“长期的工程”。
[ 本帖最后由 广州和睦家 于 2010-8-2 09:35 编辑 ]
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发表于 2010-8-2 09:33
